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Frag-den-Michel. Auskunft zu allen Fragen rund um die Verwaltung.

Mit Frag-den-Michel stellt die Freie und Hansestadt Hamburg einen Chatbot bereit, der Fragen zu städtischen Dienstleistungen beantwortet. Als Ergänzung zur telefonischen Auskunft über die einheitliche Behördennummer 115 steht er rund um die Uhr zur Verfügung.

Wie komme ich zum städtischen Fundbüro? Kann ich mein Kfz online ummelden? Wie melde ich ein Gewerbe an? Fragen wie diese beantworten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Hamburger Behörden täglich. Unterstützt werden sie dabei von Frag-den-Michel.

In mittlerweile zehn verschiedenen Sprachen liefert der Chatbot nicht nur verlässliche Antworten, sondern beherrscht auch Umgangsformen wie die landestypische Begrüßung oder Smalltalk. Aktuell führt „Michel“ etwa 2.000 virtuelle Dialoge pro Monat. Ungefähr ein Drittel der Anfragen treffen dabei außerhalb der telefonischen Verfügbarkeit des regulären Angebots des Telefonischen HamburgServices ein.
 

Einsatz von Künstlicher Intelligenz

Um passende Antworten auf die Fragen der Bürgerinnen und Bürger liefern zu können, verwendet Frag-den-Michel Verfahren der Künstliche Intelligenz. Unter anderem durch Deep Learning entwickelt sich der Chatbot zu einem selbstlernenden Assistenten. Das System analysiert eine gestellte Frage und versucht, die zu Grunde liegende Intention im Kontext abzuleiten. Dazu prüft es die Eingaben hinsichtlich der verwendeten Sprache, korrigiert etwaige Schreibfehler und berechnet die Wahrscheinlichkeit potenziell möglicher Anliegen. Seine Auskünfte gibt Frag-den-Michel in einem natürlichen Dialog wieder, Nachfragen beantwortet er im jeweiligen inhaltlichen Zusammenhang. Anders als verbreitete Informationssysteme spielt der Chatbot keine langen, komplexen Dokumente aus, sondern liefert je nach Anliegen sehr spezifische Hinweise. Das Kontextmodell ermöglicht eine intuitive Unterhaltung beziehungsweise eine natürliche Mensch-Maschine-Interaktion.

Frag-den-Michel agiert nicht komplett autark, sondern wird aktiv trainiert – beispielsweise bei Fragen, auf die er bisher keine zufriedenstellende Auskunft geben konnte. In einem solchen Fall wird eine passende Antwort verfasst und entschieden, ob die Frage zu einer bestehenden Dialogkategorie gehört oder eine neue Rubrik im System hinterlegt werden muss. Mit diesen klar definierten Frage-Antwort-Paaren werden die internen Modelle des Chatbots kontinuierlich aktualisiert. Durch automatisierte Tests wird die Korrektheit der Frage-Antwort-Zuordnung zudem regelmäßig überprüft.
 

In Zukunft noch vernetzter – Ausblick und Entwicklung

Frag-den-Michel wird kontinuierlich weiterentwickelt. Die technische Basis wird an aktuelle Entwicklungen angepasst. Die Funktionalität und das Dienstleistungsspektrum werden anhand der Erwartungen und Wünsche der Nutzenden erweitert. So soll die Gesprächsführung künftig noch intelligenter gestaltet werden, um schneller von der Frage zur optimalen Antwort zu gelangen. Zudem sollen Formulare und andere Online-Prozesse direkt in den Dialog integriert werden. So können bereits gemachte Angaben ohne Medienbruch oder Mehrfacheingabe übernommen werden. Gekoppelt an das Terminvergabe-System der Kundenzentren lassen sich dann auch verfügbare Zeiten direkt über Frag-den-Michel buchen.

Frag-den-Michel wurde im Rahmen eines Forschungsprojektes mit dem DAI Labor der TU Berlin entwickelt und wird im Regelbetrieb von Dataport betrieben und weiterentwickelt.